CRM'in İşletmeler İçin Önemi ve CRM Kullanımının Faydaları

Herkese merhaba, Türkiye'de Dijital Pazarlama Podcast'ine hoş geldiniz. Ben Faruk Toprak, bu hafta CRM konusunu konuşacağız. CRM nedir? Customer Relationship Management, İngilizcesi, Türkçesiyle de Müşteri İlişkileri Yönetimi. Eminim ki birçoğunuz CRM'i daha önce duymuşsunuzdur. CRM hakkında bilginiz vardır diye düşünüyorum. Özellikle işletmeler için CRM ne kadar önemli, bugün bunlara biraz değinmek istiyorum.

Şimdi işletme olsanız da olmasanız da bir birey bile olsanız, ticaret yapıyor olsanız CRM'e yine de ihtiyaç duyacaksınız. Yani CRM'siz hiçbir işi yapmak mümkün değil, neredeyse. Dolayısıyla bugün CRM'in önemini anlatıp CRM'de ne gibi fayda sağlayabiliriz CRM kullanarak bunları size anlatacağım. Başlamadan önce şunu söylemek istiyorum. Küresel ölçekte globalde en çok bilinen, tercih edilen CRM aracı HubSpot ve Zoho'dur. Bunların haricinde de tabii ki de birçok CRM aracı var.

Türkiye'de de yerel olarak kurulmuş birçok CRM aracı var. Siz tam olarak ihtiyaçlarınıza ve isteklerinize göre CRM aracı seçebilir ve kullanabilirsiniz. Şimdi bazı firmalar diyorlar ki ya ben CRM aracı kullanacağım ama benim için önemli olan şey kanallar. Nedir bu kanallar? WhatsApp kanalı, Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn ve benzeri kanalların yani sosyal medya kanallarının CRM ile entegre olmasını istiyorlar. Bazıları ise ben kanallara ihtiyaç duymuyorum, benim muhasebe programım CRM ile eş zamanlı olarak çalışsın benim için yeterli diyor.

Aynı şekilde ürün, stok, ERP programlarım eş zamanlı çalışsın yeterli diyor. Burada tamamıyla olay aslında sizin ihtiyaçlarınıza göre şekilleniyor. Şimdi biz tabii biz dijital tarafa yönelik konuşacağımız için dijitale yönelik ne gibi ihtiyaçlarımızı CRM ile karşılayabiliriz bunlardan sizlere bahsedeceğim. Türkiye'de sağlık sektöründe özellikle hastanelerin CRM'e çok ihtiyaç duyduğunu görüyorum ben. Bu zamana kadar hastanelerle de çok çalıştık, estetik sektöründeki hastanelerle. Dolayısıyla onlar için vazgeçilmez bir şey.

Peki nasıl kullanıyorlar CRM'i? Genelde yurt dışına reklam çıkıyorlar. Yurt içine reklam çıksalar da aslında olay değişmiyor. Çıkılan reklamlar hep lead bazlı. Yani online bir şey satamazsın. Zaten fiyatlar yüksek.

Kimse seni tanımıyor. Tanısa bile online olarak ödeme yapmak istemiyor. Ve maalesef ki fiyatlar da herkes için sabit, geçerli değil. A kişisine bin lira derken B kişisine, B kişisi Almanya'da olduğu için bin euro fiyat verebiliyorlar. Dolayısıyla burada online'da bir fiyat gösterim de söz konusu olmuyor. Ve burada da lead bazlı reklam çıkışı sağlanıyor.

Şimdi lead bazlı reklam dediğim nedir benim? Potansiyel müşteri adayı formu ve bu formun bize doldurulmuş halinin ulaşması. Şimdi eskiden CRM tool'ları yokken biz bu formları hep Excel formatında bilgisayara indirir ve Excel'in yanına notlar ala ala giderdik. Tabi o zamanlar WhatsApp da yok. Sadece arama bazlı ve mesajlaşma bazlı. Mesajlaşma bazlı dediğim nedir?

Online chat. Kullanıcı web sitesinden bize yazıyor ve biz onunla bir chat gerçekleştiriyoruz. Şimdi tabi günümüzde teknoloji çok çok ileri düzeyde olduğu için ve hatta online chat'i de manuel olarak yapmadığımız için yapay zekanın bizim yerimize bu online chat'i gerçekleştirdiği için biz CRM'i en faydalı şekliyle nasıl kullanabiliriz bunları araştırmamız gerekiyor. Sağlık sektöründen bahsettim. Sağlık sektöründe lead bazlı ya da inşaat sektörü, araba sektörü, bu şekilde online ürün satamayan firmalar lead bazlı reklam çıkıyorlar ve gelen leadlerin de CRM'e akmasını sağlıyorlar. Şimdi CRM'e aktığında peki ne olacak?

Şunlar gerçekleşebiliyor. Lead CRM'e geldiğinde otomatik olarak o lead'e bir e-posta gönderebilirsiniz. Merhaba işte bilgilerinizi aldık, sizinle en kısa zamanda iletişime geçeceğiz tarzında. Çünkü Facebook'tan bir lead aldığınızda normal şartlar altında Facebook bu kişiye mail göndermiyor, bilgilendirme de yapmıyor. Ama siz bunu CRM'e bağladığınızda saat gece 3 de olsa CRM daha önceden hazırladığınız otomatik mail şablonunu o kişiye özel olarak hazırlayıp gönderebiliyor. Ve bunu tabi ki de segmentasyonda yani segmente ederek farklı kategorilere ayırarak farklı dilde maillerin o kişilere gitmesini sağlayabiliyorsunuz.

Örneğin Almanya'dan bir lead aldığınızda o kişiye Almanca bir mail gönderebilirsiniz otomatik olarak. Türkiye'den bir lead aldığınızda o kişiye de Türkçe mail gönderebilirsiniz otomatik olarak. Bu tabi olayın daha böyle basit kısmı, basit yüzü. Bunu biraz daha komplike hale getirmek istediğimizde ne yapabiliriz mesela? WhatsApp kanalını da bağladığımızı düşünelim. Lead'de de müşterinin telefonu var diyelim.

Ve biz o kişiye otomatik olarak bu sefer mail yerine WhatsApp'tan mesaj da atabiliriz. İşte merhaba bilgilerinizi aldık ve dil seçeneği de müşterinin bulunduğu lokasyona veyahut telefon kodunda yer alan ülke koduna göre bir dil seçeneği tercihini kullanabilir ve bunu otomatik bir şekilde gerçekleştirebiliriz. Aynı şekilde bunu şöyle düşünelim. 10 tane satış temsilcimiz var diyelim. Ben tane hastanenin yöneticisiyim. Marketing departmanında çalışıyorum.

10 tane de satış temsilcisi bana bağlı. Lead'ler eskiden şöyle işlerdi. Lead yöneticiye gelir ve yönetici lead'leri dağıtırdı. Çalışanların konuşabildikleri dillere, tecrübelerine göre lead dağılımı gerçekleşirdi. Şimdi ise CRM aracılığıyla A kişisi, A satış temsilcisi Arapça dilinde konuşabiliyor ise Arapça dilini konuşan lead'ler otomatik olarak o kişiye aktarılabiliyor CRM'den. Dolayısıyla bu yöneticinin işini de kolaylaştırdı ve CRM'in bu tarafta daha fazla hızlanmasını sağladı.

CRM akışını, pipeline akışını. Şimdi bu birincisiydi. Satış temsilcisine lead'in aktarılması. Şimdi lead geldikten sonra bir de bunun bir süreci var, bir değerlendirme aşaması var. Çünkü her gelen lead satışa dönmüyor. Neler gerçekleşiyor?

Biz burada bir first touch dediğimiz o ilk dokunma, müşteriye ilk teması otomatik olarak gerçekleştirebiliriz. Ardından gerçekleştireceğimiz temas ise canlı bir temas olabilir ve bu da satış temsilcisi tarafından gerçekleştirilebilir. Ve sonrasında bu müşteri segmentasyon yapılarak hangi kategori altına gitmesi gerekiyorsa örneğin saç ekimi hizmeti almak istiyor. Saç ekimi kategorisi altında bulunabilir ve doğru bir pipeline'e yani aşamaya aktarılır ve orada o müşterinin tüm hareketleri izlenir. Müşteriye biz fiyat teklifi gönderebiliriz. Müşteri karar aşamasında olabilir.

Müşteri aradan bir hafta geçmesine rağmen hala fikir verememiş, karar verememiş ve hala düşünüyor aşamasında da olabilir. Bizim bu süreçleri, şimdi bu bir beş kişi olduğunda manuel olarak yakından takip edilebilir ama bunun böyle bin beş bin kişi olduğunu düşünün ve haftalık bu kadar kişiyle uğraştığınızı, bu kadar lead'i yönettiğinizi düşünün. CRM olmadan inanılmaz zor ve bu her hafta arta arta gidecek. Yani sizin ayda ortalama yirmi bin lead yönettiğinizi düşünün. Yirmi bin lead.

Üçüncü ayda bu zaten altmış bin lead olacak otomatik olarak. Üçüncü ayın sonunda daha da zorlaşacak işleriniz. Buradaki otomatizasyonlar, burada yapacağınız kurgular, iş akışları işinize hem kolaylaştıracak hem takip açısından size çok büyük fayda sağlayacak hem de lead'lerin satışa dönüşmesi konusunda sizlere büyük kolaylık sağlayacak. CRM'de otomasyonlardan bahsettim az önce. Özellikle HubSpot gibi böyle daha popüler, daha bilinen CRM araçlarda çok farklı otomasyon seçeneği gerçekleştirebiliyorsunuz.

Bunlara tek niye çok girmeyeceğim bugün ama CRM'le birlikte neler yapılabildiğinin de farkında olmanızı istiyorum. Ya da bir işletmeniz var, çok küçük ölçekli bir işletme de olabilirsiniz. Ama CRM'e neden ihtiyaç duyabilirsiniz ya da CRM'i neden kullanmalısınız ben bugün bunu anlatıyorum aslında size. Size ait bölümü kesip böyle alıp evet ben de CRM'i kullanabilirim ya da kullanmalıyım ya da ah işte tam aradığımda bu demenizi sağlayacak türde bir içerik bu. Daha kapsamlı, daha detaylı işte benim şöyle bir işletmem var ama ben CRM'i nasıl kullanabilirim gibi sorularınız varsa lütfen bana özelden ulaşın. Faruket.com benim e-posta adresim.

Tekrar CRM'e geri döneceğim. Şimdi CRM'den bahsettik. Globalde de en çok tercih edilen CRM araçlarından da bahsettim. Peki hastaneler dışında ben hangi sektörlerde kullanabilirim? Mesela inşaat dedik değil mi? Online'dan satış yapamıyor çünkü online'dan apartman, daire, arsa, arazi satamazlar.

Taşınabilir, taşınamaz ürünler online'dan satışı zor bu tarz ürünlerin. Başka bahsedeceğimiz sektörler mesela toptan üreticiler. Değil mi? Toptan ürün satacak adam. Ama bu da online'dan satamıyor. Alibaba gibi siteler dışında hani böyle kendi web sitesi üzerinden müşteri bulup kontak form ya da teklif formu toplayıp o müşterilere bizzat ulaşarak sıcak temas ile satış yapmak isteyen işletmeler.

Bunlar da CRM'i aktif bir şekilde kullanabilirler. Normalde işte CRM benim işime yaramaz diyen birçok işletme bu detayları öğrendiğinde ya ben bunu keşke bu zamana kadar kullansaymışım diyor. Özellikle ben şu örneği verdiğimde herkes ya tamam diyor tam aradığım bu aslında diyor. Bu da şu bir tane WhatsApp numarası var işletmenin ama 10 tane satış temsilcisi var ve diyor ki CRM'den önceki sistemde her satış temsilcisine bir numara bir WhatsApp herkes kafasına göre yazışıyor. Yöneticinin kimin kiminle ne yazıştığı konusunda hiçbir fikri yok. Ve eleman işten ayrıldıktan sonra WhatsApp konuşmalarını da silerse zaten tüm data gidiyor.

Ancak CRM'e bağladığınızda tek bir WhatsApp numarası ve 10 tane satış temsilcisi de tek bir WhatsApp numarasını kullanmaya devam edebilecek şekilde bağlantıyı CRM aracılığıyla sağladığınızda yönetici tüm konuşmaları izleyebilir, görebilir. Aynı şekilde yönetici satış temsilcilerini doğru bir şekilde yönlendirebilir ve daha fazla satış olmasını da sağlayabilir. Şunlarla da karşılaştık tabi biz bu CRM'leri müşterilere kuruyoruz tam böyle full paket anahtar teslim teslim ediyoruz ama sonrasında bazı olaylar da şu şekilde gelişiyor. Mesela satış temsilcisi şirket WhatsApp hattının dışından müşteriye ulaşmaya çalışıyor ve sen bu WhatsApp numarasından bana yazabilirsin ya da ben sana şimdi bu WhatsApp numarasından yazacağım diye böyle müşteriye farklı bir kanaldan da ulaşmayı tercih edebiliyor. Tabi bu gibi durumlarda da satış temsilcilerini doğru bir şekilde uyarıp bak bu CRM senin için çok faydalı, bu CRM üzerinden müşteriyle iletişime geçersen her şey kayıt altında olur. Bir de yani hukuksal olarak zaten şirketin, işletmelerin tüm bu müşteriyle olan konuşma kayıtlarını, yazışma kayıtlarını her şeyi bir panelde tutması gerekiyor zaten.

Hukuksal olarak bu zorunlu işletmeler için çünkü A müşterisi sizinle iletişime geçti, telefonla konuştu, ee konuşma kaydı yok. A müşterisinin içine giriyorsun, profilinin içine giriyorsun, herhangi bir kayıt da yok. Ee adam diyor ki siz bana böyle söylediniz, hadi gel de bunu ispatla. Ya GSM operatörüyle iletişime geçip o kayda ulaşmaya çalışacaksınız ya da böyle CRM araçları kullanıp işletme numaranızı CRM'e bağlayıp her konuşmayı da yani müşterinin telefon numarasına göre profilleri ilişkilendirip size gelen her çareyi doğru bir müşteriyle ilişkilendirdiğinizde tüm kayıtları orada görüntüleyebiliyor olacaksınız. Evet arkadaşlar bugün CRM'den bahsettim, CRM'in faydalarından konuştuk. CRM hepimiz için çok önemli, tüm işletmeler için çok önemli.

İşletmenizi büyütmek istiyorsanız eğer lütfen CRM'e öncelik tanıyın ve CRM'e değer verin. Siz CRM'e değer verirseniz müşterilerinize değer vermiş oluyorsunuz aslında bir bakıma. Dolayısıyla burayı ihmal etmemenizi öneriyorum. Bir sonraki hafta yeni bir podcast bölümüyle sizlerle tekrardan görüşmek dileğiyle diliyorum. Hoşçakalın, bye bye. Altyazı M.K.