Neden Kullanıcılar 7. Günden Sonra Uygulamayı Terk Ediyor? Retention’ın Görünmeyen Anatomisi

Şimdi bir önceki bölümde dedim ki ya 20 dakika kayıt yaptım ve kayıt tuşuna basmayı unuttum. Öyle mesajlar geldi ki hocam bir sonraki kayıta unutma bak şimdiden hatırlatıyorum diye. Arkadaşlar bastım tuşa hatta bakıyorum. Evet şu anda recording diyor yani kayıt ediyor. Şimdi geçen haftaki bölümü ben LinkedIn'de paylaştım. Normalde her hafta paylaşıyorum zaten düzenli bir şekilde bölümleri.

Diyorum ki arkadaşlar çok güzel bir bölüm paylaştım. Hadi bakalım dinleyin like atın beğenin yorum yapın falan diyorum. Neyse işin şakası bir yana Ali Ertunç Koruç benim bu paylaşımımın altına güzel bir yorum yapmış. Demiş ki sadece indirme sayısı tuzağına düşen markaların ortak problemini çok net bir şekilde masaya yatırmışsın demiş. Gerçek kullanıcı kazanımının ve doğru ölçümlemenin önemini vurgulamanız harika. Ve bütçe boşa harcama derdine düşen herkes için rehber niteliğinde demiş Ali ağzına sağlık.

Ve demiş ki kampanya ve ASO optimizasyonlarına ek olarak. Arkadaşlar geçen hafta anlattım. ASO neydi? Hadi bakalım. App Store Optimization tamam uygulamadaki optimizasyonlar bizim. Belki bir sonraki adımda demiş kazanılan kaliteli kullanıcıyı bile kaçırabilen ve app retention yani uygulama tutma tarafına yani onboarding süreci ve kötü UX UI hatalarına da detaylı bir bakış atılabilir demiş.

Zira kullanıcı kazanımı bir yana onu içeride tutmak da ayrı bir sanat ve en iyi kampanyalar bile kötü bir ürün deneyimine yenik düşebiliyor demiş. Harika demişsin Ali. Yani bir de faydalı bir bölümde tebrikler yazmışsın çok teşekkür ederim. Şimdi Ali haklı. Bak çok güzel bir vurguda bulunmuş. Demiş ki en iyi kampanyalar bile ve ben bunu çok sık tekrarlarım müşteri toplantılarına gittiğimde bakın dünyanın en iyi pazarlamacısıyla bile çalışsanız yani benimle çalışsanız diyorum yeni müşterilerine şaka baka bir yana yani dünyanın en iyi pazarlamacısıyla da çalışsanız arkadaşlar web siteniz kötüyse ya da mobil uygulamanız kötüyse insanlara hitap etmiyorsa sizin hedef kitlenize hitap etmiyorsa istenilen başarıyı elde etmek çok zor.

İşin içinde sahtekarlık yoksa tabii ki de yani sahtekarlık varsa başarı her şekilde geliyor ama o sahtekarlık patlıyor günün birinde patlıyor yani neyse biz işi doğru bir şekilde yapalım yasal bir şekilde yapalım sahtekarlık olmadan yapalım ve şunu diyorum herkese bakın pazarlamadaki birinci kural gönderdiğimiz yer web sitesi mobil uygulama ya da artık her neyse oranın gerçekten bizim hedef kitlemize hitap edebiliyor olması lazım. Şimdi UX UI konusuyla alakalı bu hafta biraz buna değineceğim ama bu haftayla da sınırlı tutmayacağım bunu bu haftanın dışında da yine bu konulara değineceğim UX UI gerçekten çok önemli bir konu. Şimdi bu bölümde dijital dünyadaki her markanın yaşadığı ama çoğunun çözüm bulamadığı bir soruna değinmek istiyorum. Bakın Ali de yazmıştı. Neden kullanıcılar ilk 7 gün içinde uygulamayı terk ediyor? Kullanıcı kazanımı artık her zamankinden pahalı olduğu halde neden biz kullanıcıları tutamıyoruz?

Kazandığımız kullanıcıyı içeride tutamadığımız aslında o bütçeyi çöpe atmışız anlamına geliyor. Bugün onboarding'den mikro etkileşimlere ve UX dokunuşlarına, retention metriklerine kadar her detayı masaya yatırmak istiyorum dostum. Hoş geldin Türkiye'de dijital pazarlama podcastine. Ben Faruk Toprak. Şimdi UX UI nedir? Şimdi UX yani UX ve UI nedir?

Arkadaşlar UX bir kısaltma. Tabii ki de İngilizce bir kısaltma. User Experience baş harflerinden alınan bir kısaltma. Türkçe'ye kullanıcı deneyimi olarak çevrilen UX tasarımı arayüzden ziyade kullanıcı etkileşimine, bir tasarım hızına, teknolojik yeterliliğine ve işleyiş özelliklerine odaklanır. UI ise adını yine İngilizce User Interface kelime grubunun baş harflerinden alan bu terim,

kullanıcı arayüzü anlamına gelir ve bir tasarımın dış görünüş özelliklerini kapsar. Örneğin bir kullanıcının eriştiği bir web sitesinde zorluk yaşamadan dolaşması ya da bir mobil uygulamada ve aradığı bilgiyi kolayca bulabilmesi ve bu konfor sayesinde web sitesinde ya da mobil uygulamamızda uzun süre kalmasını sağlamak için kullanılan görsel tasarımların tamamına biz UI diyoruz. Yani kullanıcı arayüzü, User Interface diyoruz. Şimdi UX ile UI tanımlarını öğrendik.

Kullanıcıyı kazanmak sadece bize bir kapıyı açmak gibi görünüyor arkadaşlar. Tamam mı? Kapıyı açtınız, kullanıcı içeri girdi. Ama o kapının ardında karanlık bir oda var ve kimse içeri girmek istemez. Bak bunu biraz hayal edelim, canlandıralım. Yani indirme sayısı yüksek ama aktif kullanıcı sayısı düşükse asıl sorun ürünün iç deneyiminde.

Retention dediğimiz elde tutma reklam bütçesini koruyan görünmez bir kalkandır arkadaşlar. Ve ilginçtir ki retention oranı %5 arttığında toplam karlılık %25 ila %95 arasında artabiliyor. İşte o yüzden retention oranı çok önemli. Şimdi gelelim kullanıcının ilk 7 gün davranış paternine. Mobil uygulama dünyasında Magic Week diye bir kavram var bak. Magic Week yani ilk 7 gün.

Bu hafta kullanıcı davranışını nasıl şekillendirir bizim için çok önemli. Özellikle ilk 3 gün merak ve keşif dönemidir. Kullanıcı özellikleri dener, etrafına bakar, 4. ve 7. gün arasında ise değer algısı oluşur. Yani kullanıcı bu uygulama gerçekten bana fayda sağlıyor mu sorusuna yanıt arar. İşte o noktada onboarding süreci dediğimiz bildirim stratejileri, içerik kişiselleştirmesi gibi konular devreye giriyor. Dolayısıyla onboarding çok önemli.

Ya hocam onboarding nedir sürekli tekrarlıyorsun. Arkadaşlar onboarding kullanıcı bir eylem gerçekleştirdiğinde, örneğin bir e-ticaret web sitesi ise satın alım gerçekleştirdiğinde, mobil uygulama ise mobil uygulama içinde bir hesap açılışı gerçekleştirdiğinde, sonrasında yani 7 gün, 14 gün, 3 hafta, 1 ay veya 3 ay şeklindeki süreç bizim onboarding süreci dediğimiz bir süreç. Örneğin bir müşterimiz var. Mikrobesin konsantresi satıyor.

Biz bu müşterimizin ürününü satın alan kullanıcıya siparişin hemen ardına Whatsapp'tan bir bildirim atıyoruz. Diyoruz ki teşekkürler siparişiniz için ve ürünle ilgili bilgilendirme yapıyoruz. Ardından kargo takibi yapıp ürün teslim edildiği anda müşteriye diyoruz ki Whatsapp'tan yine bir bildirim atıyoruz. Tabi yine 1-2 saat oynuyor. Ürününüz size teslim edilmiştir. Ürününüzle ilgili genel bilgilendirmeler şunlardır diyoruz.

Yine bir hafta sonra tekrar bir bilgilendirme mesajı atıyoruz. İşte nasıl gidiyor üründen memnun musunuz gibi. Yani ne yapıyoruz burada? Ürünü sattık bitti değil. Kullanıcının o ürünü kullanması için onu teşvik ediyoruz ve onboarding sürecinde kullanıcıyı bilgilendiriyoruz. Bu onboardingler aslında ikiye ayrılıyor.

Bir yeni kullanıcı sizin ürününüzü ilk defa almış olan kullanıcı yeni kullanıcı onboarding'e dahil oluyor. Bir de mevcut kullanıcı. Mevcut kullanıcı da tekrardan alışveriş yapabilir. Ürününüzü satın alabilir. Burada hadi dijital ürün diyelim, mobil uygulama diyelim. Mobil uygulama içinde bir aktivite gerçekleştirdi.

Tekrar bir aktivite daha gerçekleştirebilir. Dolayısıyla o mevcut müşteri veya yeni gelen veya returning customer dediğimiz geri gelen müşteri şeklinde değerlendirebiliriz bu süreci. Kullanıcı onboarding sürecinde ne kadar karmaşık bir akışla karşılaşırsa uygulamamızı o kadar hızlı terk ediyor. Bu yüzden çok basit olmalı, hedef odaklı olmalı ve onboarding kurgularını temiz bir şekilde kurmalıyız. Bakın kullanıcının üç adımda uygulamayı temel değer neyse onu deneyimleyecek şekilde sağlamalıyız ona. Ve en önemlisi de ilk başarı hissi hemen verilmelidir.

Yani ücretli bir uygulama olabilirsiniz ama ücretsiz bir şekilde kullanıcıyı motive edecek bir özelliği mutlaka öne çıkartmanız gerekiyor. Örneğin bir fitness uygulaması olduğunu düşünelim. İlk gün küçük bir hedef tamamlanırsa işte size şu kadar puan verilecek ya da rozet verilecek gibi bir başarı hissi katmalıyız kullanıcıya. İkinci gün tekrardan o uygulamayı kullanabilmesi için ona başka bir ufak bir havuç sunmalıyız tabiri caizse. Yani bunu biraz gamification dediğimiz oyunlaştırma unsurları ile birlikte oluşturmalıyız. Oyunlaştırma bakın çok önemli.

Mobil uygulamaları için çok önemli. Kullanıcıyı elde tutabilmemiz için bugün Instagram'ın, Facebook'un, X'in bu tarz şeylere ihtiyacı yok. Artık bunlar kendilerini ispatlamış uygulamalar. Bunların böyle gamification gibi tarzında uygulamalara vesaire ihtiyacı yok. Ama sizin uygulamanız yeni bir uygulama ise ve süper app olma yolunda gidiyorsanız arkadaşlar kullanıcıyı elde tutmanız çok önemli. Bakın Türkiye'de albayraklar bir uygulama geliştirdiler ve yayınladılar.

Adı da Next sosyal medya uygulaması. Hedefleri şu ben takdir ediyorum. Yani hani bunu siyasetten ve politikadan uzak tutarak takdir ediyorum. Çünkü yerli bir girişim ve ben yerli girişimleri çok önemsiyorum. Kötüye kullanılmadığı sürece devletler tarafından Türkiye'de de böyle bir uygulamanın kullanılmasını ben hepinize tavsiye ediyorum. Verilerimiz bir başka ülkelere gitmesin, paylaşılmasın.

İnanın Amerika'nın bir tuşa vesaire basmaya gerek yok bizi yok etmesi için arkadaşlar. Yani zihnimiz o kadar enteresan ki sosyal medya araçlarıyla zaten içten içe bizi bitirebilirler. İnsanları yok edebilirler. Adamlar bu kadar güce sahip. Adamlarda o kadar fazla veri var ki bizim ne yediğimizi, ne içtiğimizi, nerelerde takıldığımızı, nasıl yazıştığımızı, ruh halimizi, her şeyimizi biliyorlar. Yani sadece dinlemelerine gerek yok.

Neyse konumuza geri dönüyorum. Bu çok apayrı bir konu ama iletişimin ve teknolojinin ne kadar önemli olduğunu bilmemiz gerekiyor. Evet UX, UI dokunuşlarına biraz girelim. Retention'daki sessiz kahraman diyorum ben. UX ve UI'ye. UX ve UI'ye açıkladım sizlere.

Retention çoğu zaman bir pazarlama gibi görünse de aslında pazarlama değil tasarım problemidir. Bakın retention. Kullanıcıya neredeyim, ne yapmam gerekiyor sorusuna net cevaplar verilmezse kullanıcıyı kaybediyoruz. Kullanıcı kayboluyor. İşte bazı micro UX örneklerini paylaşacağım sizinle. Mikro animasyonlar kullanılabilir.

Yani kullanıcıyı yönlendiren görsel ipuçları. Hani bir uygulamayı indirdiğinizde şimdi şuraya tıkla, şimdi buraya tıkla gibi bir kılavuz oluyor ya. Bakın bu çok değerli. Progress barlar kullanılabilir. Tamamlama hissi verir bu da kullanıcıya. Kullanıcı birinci aşamayı tamamlar, ikinci aşamayı tamamlar, üçüncü aşamaya gelir gibi.

Empty state tasarımları bunlar çok önemli. Yani boş ekranlarda motivasyon cümleleri veya öneriler sunar bu çalışma. Bu da bayağı iyi. Renk ve kontrast psikolojisi. Arkadaşlar bakın renklerle alakalı bir bölüm yaptım. Dinlemediyseniz mutlaka dinleyin.

Davranışları, yani davranış tetikleyicilerini güçlendirir bakın. Renk ve kontrast psikolojisi. Burada amaç sadece görsellik değil, kullanıcının zihinsel yükünü azaltmak. Amacımız bu. Ve ne kadar kolay anlaşılırsa uygulamamız, kullanıcı da o kadar uzun süre uygulamamızda kalır ve vakit geçirir. Şimdi kullanıcı mikro etkileşimlerle bize duygusu olarak bağlanıyor.

Değil mi? Kullanıcı retention da sadece mantıklı değil, duyguyla da bağlanır ve duyguyla da ilgilidir bu retention konusu. Yani bir kullanıcı markayla bağ kurduğunda onu terk etmekte zorlanır. Yani biz bir şekilde kullanıcıyla bağ kurmalıyız. Bunu nasıl yaparız? Push bildirimleri gönderebiliriz değil mi?

Bildirimler aracılığıyla onlara ulaşırız. E-posta serileri göndeririz veya uygulama içi mesajlarla kişisel dil kullanırız. Bunlar çok etkilidir. Örneğin hedefinin %80'ine ulaştın ve harika gidiyorsun gibi. Mesela bir mesaj, bir bildirim gönderdiğinizi düşünün. Ya da bugün seni motive edecek kısa bir önerimiz var gibi bir bildirim gönderdiğinizi düşünün.

Yani bu bildirimi mesela ne zaman atarsın? Şehir şehir farklı farklı bildirimlerde atabilirsin tabii. İstanbul'da bu uygulamayı kullananlara hava durumuna bakarsın. Hava durumu yağışlıysa, soğuksa, kapalıysa, duygusal olarak da insanları içine çekiyorsa hemen ona bu bildirimi gönderebilirsin. Bugün seni motive edecek kısa bir önerimiz var. Çat, gönderdin.

Bu tür mikro etkileşimler kullanıcılarla duygusal bağ kurmamızı sağlar ve kullanıcıyı içeride tutar. Burada önemli olan bildirim sıklığı değil, bildirim değeridir. Bakın Trendyol şakır şakır her dakika bildirim gönderiyor. Arkadaşlarımla buluşuyorum, böyle bildirimleri çalıyor ve Trendyol bildirimleri geliyor çat diye. Hiç sıkılmıyorlar ve aksine keyif alıyorlar o bildirimlerden. Çünkü bildirim değerli bir şekilde gidiyor.

Evet şimdi neden kullanıcılar 7. günden sonra terk ediyor uygulamayı biraz da buna konuşalım. Zaten çok konuştuk ama biraz daha bu tarafa yoğunlaşacağım. Negatif yönlere bakacağız. Yani uygulamada ne eksik ya kullanıcı gidiyor. Bir, değer algısının zayıf olması. Yani kullanıcı şunu diyemiyor, bu bana gerçekten fayda sağlıyor diyemiyor.

Fayda sağlıyor mu sorusuna cevap veremiyor kullanıcı. Dolayısıyla değer algısı zayıf ve gidiyor. İki, karmaşık kullanıcı deneyimi. Çok fazla adım var, çok fazla bilgi var, çok fazla kafa karışıklığı var ve kullanıcının kafası çorba olmuş ve gidiyor. Üç, kişiselleştirme eksikliği. Duygu yok, bağı yok, hiçbir şey yok.

Kullanıcı kendini özel hissedemiyor bu uygulamada. Gidiyor. Dört, pasif onboarding sonrası iletişim kopukluğu. İlk haftadan sonra iletişim kesilirse kullanıcı unutulur, geçmiş olsun. Beş, bildirim yorgunluğu. Bakın fazla bildirim spam algısı yaratır.

Az önce dedim tamam bildirimin sayısı değil, değeri önemlidir ama her gönderdiğinizde çok değerli olacak diye bir şey yok. Dolayısıyla bildirimlerde de biz buna frequency rate deriz, sıklık sınırı, bir sıklık sınırı belirlemenizde fayda var. Ve bu yüzden retention stratejisi, reklam stratejisinin devamı olmalı. Funnel biterse kullanıcı da biter arkadaşlar. Bakın çok güzel bir söz söyledim. Funnel biterse kullanıcı da biter.

Funnel'ı bitirmemeye çalışın. Retention ölçümü ve KPI'ler ya hocam çok güzel anlatıyorsun ama mesela nerelere bakmanız lazım. Retention'u ölçmeden iyileştiremezseniz tabii ki de bakmanız gereken bazı temel metrikler var. Bunlardan bir tanesi birinci gün, yedinci gün, otuzuncu gün retention rate. Yani elde tutunma day one, day seven, day thirty şeklinde. Bir de session frequency bakın bu da çok önemli.

Kullanıcı ne sıklıkla geri dönüyor uygulamaya bu da çok önemli. Buna da yine günlük, haftalık ve aylık şeklinde bakabilirsiniz. Churn rate oranı arkadaşlar bu da çok iyi. Uygulamayı tamamen bırakan oranı yani kaç kişi indirdi, kaç kişi sildi ya da kaç kişi uygulamayı kullanmıyor. Bu metriyi de mutlaka inceleyin. Size bayağı bilgi sağlar.

LTV, LTV, bu da Lifetime Value. Bunu zaten sürekli anlatıyorum. Diğer bölümlerde de özellikle e-ticarette bize kazandırdığı değer kullanıcının. Yani analitik araçlarda bu metrikleri çoğaltabiliriz de bu arada ama bizim için en önemli metrikler bunlar. Ve bu metriklerle birlikte bir segmentasyon yapabiliriz. Yani yedinci günden sonra kaybedilen kullanıcılar şeklinde.

Belki bunları bir remarketing stratejili bir kampanya oluşturabilirsiniz. Evet arkadaşlar güzel bir bölüm oldu. Uzattım bu bölümü biraz. Kullanıcı retention sadece bir metrik değil. Bir felsefe bak. Felsefe ya burası çok önemli.

Kazanmak kadar tutmak da bir sanattır kullanıcıyım. Yani bu bölümde konuştuklarımızı özetleyecek olursak. İlk izlenim çok önemli. Uygulamayı indirdikten sonraki ilk izlenim çok önemli. Basit onboarding kullanmamız gerekiyor. Bunu anlattım.

Mikro etkileşimleri anlattım. Duygusal bağ kurmamız gerekiyor. Kullanıcı ve uygulama arasına bir bağ olması lazım. Ve tabii ki de sürekli analizlemeniz gerekiyor arkadaşlar. Analiz analiz analiz. Zaten işimiz dijital olduğu için analiz de bunun bir parçası.

Yani bir sonraki bölümde retention'ın devamı olarak böyle geri kazanım stratejilerine yani re-engagement kampanyalarına da değinebilirim. Unutma en iyi kampanya var olan kullanıcı kaybetmemektir. Bakın bununla alakalı da bir bölümüm var. Yeni müşteri kazanmak mı önemli yoksa eski müşteriyi elde tutmak mı? O biraz daha e-ticaretle ilişkili ama al onu mobil uygulamaya koy. Yani copy-paste yap.

Üzerine oturt. Aynı şey. Evet arkadaşlar. Güzel bir bölümü sizlerle paylaştım. Yine mobil uygulamalarla ilgili konuştuk bu hafta. Haftaya da yepyeni bir bölümü sizlerle paylaşacağım.

Ara ara mesaj atanlar oluyor. Okuyorum. Çok sağ olun. Bilgilendirici içerikler paylaştığımı düşünüyorsunuz. Ben de çok mutluyum mesajlarınızı okuduğumda. Instagram'dan da frktprk beni takip edebilirsiniz.

LinkedIn'den bayağı kişi ekliyor beni bu arada. Muhtemelen podcast'ten gelenler hep LinkedIn'den ekliyor direkt beni. Sevgiyle kalın. Hoşçakalın. Kendinize çok iyi bakın. Mobil uygulama kampanyalarınız varsa arkadaşlar bu söylediklerimi yapmayın.

Unutmayın hemen yazılımcınızla bir toplantı yapın. Deyin ki onboarding sürecine bir bakalım mı birlikte. Arkadaşlar hoşçakalın. Bay bay.