Retaining Existing Customers Over Acquiring New Ones: Customer Retention Marketing Strategies

Sıkça göz arda dilen ama aslında işletmelerin uzun vadeli başarısını doğrudan etkileyen bir konuyu bugün sizlerle konuşmak istiyorum. Sizce yeni müşteri kazanmak mı yoksa mevcut müşteriyi elde tutmak mı daha karlı? Daha da önemlisi retention yani müşteri tutundurma odaklı pazarlama stratejileriyle nasıl daha fazla gelir, daha sağlam bir marka ve tabii ki de daha sürdürülebilir bir iş modeli kurabiliriz? Gelin hep birlikte bunu bugün konuşalım. Herkese merhaba. Türkiye'de dijital pazarlama podcastine hoş geldiniz. Ben Faruk Toprak.

Neden retention daha önemli? Bunun bu sorunun cevabı çok basit. Çok net bir istatistikle başlamak istiyorum. Yeni bir müşteri kazanmak mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan ortalama 5 ile 25 kat daha pahalı. Hal böyle olunca ve %5'lik bir müşteri tutma artışıyla karı %25 ile %95 oranında arttırabilecekken neden yeni müşteriye daha fazla odaklanıyoruz ki? Mevcut müşteriyi de elde tutalım. Bunu şöyle düşünelim.

Bir müşteri sizi zaten tanıyor, deneyimlemiş ürününüzü ve hatta belki de memnun kalmış. Bu arada memnun kalmayan müşterilerinizi de yeniden hedefleyebilirsiniz ve onları yeniden kazanabilirsiniz. Ve siz de o müşterinize yeniden satış yaparak yeni birine ilk satış yapmaktan çok daha kolay ve daha az maliyetli olacağının farkında mısınız? Mevcut müşteriye yeniden satış yapmak, bakın tekrarlıyorum buraya, yeni birine satış yapmaktan daha kolay ve daha az maliyetli. Zaten hali hazırda ben onu müşteriye çevirmişim. O hali hazırda benim ürünümü satın almış ya da hizmetimin satın almış.

Onu tekrar müşteriye yani onu tekrar sipariş vermeye yönlendirebilirim. Ama çoğu işletme tüm bütçesini dijital kanallara ayırıyor, web sitesine trafik çekmeye çalışıyor, CRM'de otomasyon kurgusu yapmıyor, e-posta otomasyonları veya sadakat programları gibi konulara hiç yatırım yapmıyor ve buradaki fırsatı kaçırıyor aslında. Ve biz şimdi dijital kanallarda reklam yapmıyor derken şunu da kastediyorum. Hali hazırda elimizde bulunan bu müşteri datasını ben Google'a, Google reklam yönetimini yükleyebilirim, metaya yükleyebilirim. Ve aynı zamanda ben bu kişilere yeniden reklam çıkışı yapabilirim.

Amacım burada şu, burada doğru bir segmentasyon yapmamız gerekiyor. O kişilere memnun kaldılarsa ya da kalmadılarsa o ürünleri ya da başka bir ürünü benden satın almalarını sağlamak. Şimdi bu stratejileri tek tek konuşalım istiyorum bugün. Başlarken nelere dikkat edeceğiz? Arkadaşlar bir kere elimizdeki müşteri datasına çok detaylı bir şekilde hakim olmamız lazım. Ve bizim bu datayı kişiselleştirebiliyor olmamız lazım ve segmente edebiliyor olmamız lazım.

Yani müşterilerimizin geçmiş tüm siparişlerine göre özel kampanyalar hazırlayabiliyor olmamız lazım. Örneğin bir müşteriniz var. 3 ayda bir doğal taş alıyor diyelim. Bu müşteri 2. ayında daha 3 ay olmadan 2. ayında ona hatırlatma maili veya indirim kodu gönderebiliriz. Özellikle abonelik modeliyle yani bir ürünü ortalama kullanıcı 50 günde bitiriyor diyelim. 50. gün olmadan ona 40. günde hatırlatma yapabiliriz ve ona özel siparişine özel ve onun siparişine özel uygun indirim kodu ona tanımlayabiliriz.

Bu tabii ki de müşterimizi sattığımız ürünü ya da verdiğimiz hizmeti iyi tanımamızla ve elimizdeki datayı kişiselleştirebiliyor olmamızla ve segmente edebiliyor olmamızla alakalı. Sonrasında e-posta ve WhatsApp otomasyonları kurgusunu mutlaka kurmalıyız. Bakın otomasyonlar özellikle 2024'te hayatımızda çok etkili olmaya başladı. Hele ki bu yıl yapay zeka agentlarını konuşurken yani otomasyonlar daha da arka plana atıldı. Yani benim zaten hali hazırda bu otomasyon olayını çözmüş olmam lazım. Müşteri sipariş verdikten sonra biz bunlara onboarding mailing deriz yani e-posta serileri göndeririz müşteri sipariş verdikten sonra ürünü teslim aldı bir hafta sonra ürünle alakalı ya da hizmetimizle alakalı bir bilgilendirici mail gönderebiliriz veyahut müşteriden yorum talep edebiliriz.

Şimdi bunlar bizim müşteriyle sıcak temas kurmamızı sağlayan faaliyetler. Müşteri ürünü aldı gidiyor gibi bir yaklaşım asla söz konusu değil. Müşteri ürünü satın aldı ve satın aldıktan sonra da bizim müşteriyle hala temas halinde olmamız gerekiyor ki o müşteri tekrar sipariş versin bizden. Ve sonrasında müşterinin doğum gününü biliyorsanız eğer mutlaka özel gün kutlamaları tarzında CRM aracılığıyla mutlaka müşterilerinizin doğum gününü kutlayın veyahut onların özel günlerini kutlayın. Burada CRM'de de mesela Combo CRM'i önerebilirim gayet fiyat performans açısından çok çok iyi. Ve Combo CRM'le alakalı benim bir de eğitim panelim var.

Combo.com.tr web sitesi yani k-o-m-m-o.com.tr. Bu eğitim panelinde de e-posta ve WhatsApp otomasyonlarını nasıl kurabiliyorsunuz detaylı bir şekilde sizlere gösteriyorum. Sonraki stratejde de şu sürekli karşımıza gelen bir konu var. Bir yere alışveriş yapmaya gittiğinizde telefon numaranızı istiyor sizden. Çünkü buradaki amaç şu sizin verinizi telefon numaranızla ilişkilendiriyor. Yani ID olarak telefon numarasını kullanıyor.

Çünkü kullanıcılar telefon numarasını çok sık değiştiremiyorlar. TC kimlik gibi bilgiler çok hassas bilgiler olduğu için kullanıcılar vermek istemiyor. Dolayısıyla onun yerine telefon numarası geliyor. Şimdi telefon numarası gibi bir bilgiyi paylaştığımızda artık sadece o ID ile yani o telefon numarasıyla benim yapmış olduğum tüm alışveriş geçmişini mağazada ya da internette firma görebiliyor. Ve sonrasında beni sadakat programına davet edebilir. Örneğin Starbucks'a bu çok yapılıyor ya da benzeri firmalarda bu çok yapılıyor.

15 tane kahve al 16. kahven bedava. Tabi bunu yıldızlarla gösteriyorlar. Ve hatta şimdi bu bir sadakat programı ama sadakat programının içinde de bir sadakat var. Yani X kadar bir harcama yap ve seni platinium üyeye çevirelim ya da gold üyeye çevirelim. İşte Starbucks gold üye oldunuz. 15 yıldızı elde ettikten sonra 16. yıldızdaki kahvenin boyutunu istediğiniz boyut yapabiliyorsunuz.

Normal üyelikte 16. yıldızda sadece orta boy kahveye kadar alabiliyorsunuz. Mesela bu da bir sadakat programı. Starbucks burada neyi amaçlıyor ya da neyi hedefliyor? Müşterilerini elde tutmayı hedefliyor. Bakın yeni müşteri kazanmak değil. Eski müşteriyi, hali hazırdaki müşteriyi elde tutmaya çalışıyor.

Benim bununla alakalı söylemiş olduğum bir podcast, konuştuğum bir podcast vardı. Espresso Lab ile alakalı. Hatırlayalım bir boykot altına girdi Espresso Lab ve o boykotta çok ciddi yaralar aldı. Ve bu boykot hala devam ediyor. Mesela ben o bölümde de paylaşmıştım. Bizim kendimizi affettirme ya da ikna ettirme çabamızı ilk olarak mevcut müşterilerimize yapmamız lazım.

Yani mevcut müşteriyi ben inandırmalıyım ki ardından yeni müşteriye odaklanabileyim. Aksi takdirde yapacağım hiçbir çalışma hiçbir işe yaramayacak. After Sales Contact bir diğer strateji. Bu da yani satış sonrası iletişime geçmek müşteriyle. Sipariş tesliminden sonra müşteriye memnun kaldınız mı gibi sorular ya da kısa anketler ileterek müşterinizle olan iletişimi ve bağı güçlendirebilirsiniz. Bir diğer strateji de bu tabi daha büyük firmalar için geçerli ama topluluk oluşturma ve marka bağlılığı.

Örneğin bir e-ticaret markası sağdaki müşterileri için özel bir Instagram grubu kurarak içerik üretimini ve bağlılığı arttırmayı hedefliyor. Mesela burada aklınıza ne gelebilir? Anne bebek ürünleri değil mi? Yani anne bebek üzerine bir grup kurulduğunu düşünün. Siz anne bebek ürünleri satıyorsunuz ve tüm anneler o grupta çok aktif bir şekilde yazışıyorlar. Özellikle anne bebek gruplarında da yeni doğum yapan anneler ya da 0-3 yaş arası çocukları olan anneler gibi segmentasyon yaparak

hani derde sahip olan o dertten anlar denilen bir kavram var ya ya da olay. İşte bu şekilde biz de gruplaştırma yaparak insanları birbirleriyle bağlayabilir ve kendi markamızın çatısı altında bu kişileri toplayabiliriz. Peki bu retention ölçüm dediğimiz konuyu biz nasıl yapabiliriz? Yani müşteriyi, mevcut müşteriyi elde tutma olarak ölçümlemeyi nasıl başarabiliriz? Bunun için bazı temel metrikler var. Mesela bunlardan bir tanesi repeat purchase rate ya da Türkçesiyle tekrarlayan siparişler.

Müşterilerin, mevcut müşterilerin tekrar alışveriş yapma oranına bakıyoruz. Burada mutlaka karşılaştırma yapın. Elinizde veri yoksa bu veriyi mutlaka dışarıdan almaya çalışın. Eğer bir ajansa çalışıyorsanız ajansan talep edin ve sizin sektörde ortalama bir müşterinin tekrar sipariş verme oranı yüzde kaç? Bunu hesaplayın. Bu çoğu sektörde değişiyor ama ortalama benim yaklaşık olarak söyleyebileceğim oran yüzde 10 ila yüzde 20 arasında.

Ama kozmetik sektöründeyseniz ya da vitaminler gibi belirli kategorilerde ürün satışı yapıyorsanız bu oran tabii ki de daha da yüksek. Amacımız burada ne? Müşterinin tekrar web sitemize gelip sipariş vermesini sağlamak. Yani repeat purchase rate'i en yüksek seviyeye çıkartmak. Bu birinci ölçümleme. Yapacağımız şey bu. Bu orana bakacağız.

İkinci olay da sürekli karşımıza çıkan customer lifetime value yani CLV kısaltması. Bir müşterinin ömrü boyunca getirdiği toplam gelir. Yani müşteri 2000 senesinde kayıt oldu web siteme. Biz 2025 yılındayız. 2000 yılından 2025 yılına ortalama bana ne kadar para kazandırdım buna bakacağız. Customer lifetime value.

Şimdi buradaki yıl çok uzun 25 yıl ama bunu mesela 2020-2025 olarak 5 yıllık bir veri olarak düşünebilirsiniz. Bu ölçümleme için içeride tabii müşteri datanızın olması lazım. E tabii ki de biraz birkaç yılın olması gerekiyor. Yani birkaç yıldır faaliyet gösteriyor. Olmanız lazım ki bu verileri doğru bir şekilde hesaplayalım. Sonraki ölçümleme oranı da mesela churn rate.

Churn rate de çok sık duyulur. Kaybedilen müşteri oranıdır. Yani sizin toplamda 100 tane müşteriniz var. Bu 100 tane müşteriden sadece 20 tanesi tekrar sizden alışveriş yapıyorsa, 80 tanesi yapmıyorsa arkadaşlar siz bu 80 taneyi kaybetmişsiniz anlamına geliyor. Bizim buradaki yapacağımız strateji ve çalışmalar 80 tane müşteriyi tekrar geri kazanmak olmalı. Bakın ben size yeni müşteriye ulaşmayı ya da hedeflemeyi bırakın demiyorum.

Yeni müşteriye ulaşacağız. Ama hali hazırdaki elimizde data olan o müşteri datamıza da mutlaka tekrar ulaşıp onlara tekrar sipariş verme eğiliminde bulunmamız gerekiyor. Yani onların sipariş vermelerini sağlamamız gerekiyor. Bir diğer ölçümleme metriği de bu da çok sık duyulan metriklerden bir tanesi Net Promoter Score yani NPSEP. Bu da arkadaşlar müşterilerimizin memnuniyetini ve tavsiye olasılığını ölçer. Son zamanlarda çok karşıma çıkıyor benim.

İşte bir web sitesine girdiğimde özellikle internet firmalarında bu çok oluyor. Mesela ben işte A firmasını kullanıyorum. A firmasının sitesine girdim. Ödeme yapacağım. Hop siteye girer girmez bir anket çıkıyor. İşte ne kadar memnunsunuz şeklinde.

Ya da bana SMS atıyorlar. Burada aslında öğrenmeye çalıştıkları şey memnuniyet oranı, memnuniyet skurunu bulabilmek ve tavsiye olasılığını ölçebilmek. Bu da önemli çünkü memnun olmayan müşterinizi memnun hale getirerek markamızın kulaktan kulağa yayılmasını sağlayabiliriz. Yani bizim için marka elçileri oluşturmamız lazım. Evet şunu asla unutmamamız lazım. Markanın değeri kesinlikle ve kesinlikle sadık müşterilerle inşa edilir sevgili arkadaşlar.

Bugün sıfırdan müşteri kazanmak yerine elinizdeki müşteriyle kurduğunuz ilişkiyi derinleştirerek hem daha karlı hem de daha stratejik bir konuma gelebilirsiniz. Eğer siz de retention stratejileri kurmak yani müşteriyi elde tutmaya da geri kazanma stratejilerini kurmak ve CRM otomasyonlarınızı optimize etmek veya sadakat sistemleri kurmak istiyorsanız bana faruk.com e-post adresim üzerinden ulaşabilirsiniz. Podcast'ı beğendiysen paylaşmayı unutma sevgili dostum. Bir sonraki bölümde tekrar görüşmek dileğiyle hoşçakal bay bay.